O início da pandemia de Coronavírus no Brasil, em fevereiro de 2020, marcou o início de um período desafiador para o setor de viagens e turismo. Com o fechamento de fronteiras em muitos países e os lockdowns locais, as empresas do setor enfrentaram a necessidade de se reinventar para sobreviver.
Enquanto algumas empresas sucumbiram às dificuldades, outras conseguiram transformar os desafios em oportunidades, iniciando uma era de prosperidade que se estende para além da pandemia. Um exemplo é a Bagaggio, empresa reconhecida nacionalmente por suas malas e mochilas, que, após 80 anos de história, adaptou-se para fortalecer sua presença no ambiente digital.
Mesmo possuindo seu próprio site desde 2000, a empresa precisou repensar seus processos e paradigmas de comunicação interna para enfrentar os desafios impostos pela pandemia e alcançar os clientes através dos canais digitais. “Quando a pandemia começou, fechamos as lojas físicas e passamos a encarar o digital como nossa única oportunidade de vendas”, destaca Filipe Barbosa, CEO da Bagaggio, em uma conversa com o Clube Mundo do Marketing.
Durante a transição para o ambiente digital, a Bagaggio viu seu faturamento no comércio eletrônico crescer de 1,5% para 22%. No entanto, esse sucesso exigiu esforços significativos. “No mundo físico, os clientes desejam ver detalhes das malas para pensar em como organizar sua bagagem. Em nosso antigo site, tínhamos apenas fotos das malas fechadas. Durante a transição, começamos a apresentar fotos e vídeos dos produtos, detalhando características como suas dimensões”, explica Barbosa.
Enquanto enfrentava os desafios do setor de turismo durante a pandemia, a empresa concentrou-se em manter o foco operacional e direcionar suas estratégias para o segmento de viagens nos canais digitais. “Percebemos que em algumas regiões do país, somos reconhecidos além das malas por outra categoria de produto, mas as malas são o ativo vinculado à nossa identidade, o que faz as pessoas se lembrarem de nós”, acrescenta.
Adotando uma filosofia de cautela financeira, a Bagaggio foi capaz de sobreviver ao período desafiador. “Como tínhamos recursos limitados, otimizamos nossa operação e aumentamos nossos esforços, focando em uma estratégia principal. Somente depois de obter retorno nessa estratégia é que consideramos implementar outras. Essa abordagem pragmática nos permitiu descartar rapidamente estratégias ineficazes com baixos custos”, explica o CEO.
Além disso, a empresa também aproveitou sua experiência de 80 anos no mercado como um diferencial ao entrar no ambiente digital. “As vendas digitais são mais fáceis em locais onde temos lojas físicas. Isso porque temos um estoque próximo ao cliente e, além disso, os brasileiros confiam mais em marcas que têm presença física em suas regiões”, reflete Barbosa.
A Bagaggio também tem aproveitado a integração entre o mundo físico e digital para obter feedback preciso dos clientes. “No ambiente digital, começamos a conversar com os clientes para entender suas necessidades, preferências e percepções sobre nossos produtos. Isso nos permitiu melhorar continuamente nossa oferta e a experiência do cliente”, conclui Barbosa.
Durante a conversa com o Clube Mundo do Marketing, Filipe Barbosa abordou os desafios de vender produtos duráveis, como malas, e a importância de uma análise abrangente da jornada do cliente, destacando a necessidade de boas práticas de CRM para atender às necessidades variadas dos consumidores.
